Check-In in Hotel come funziona
Rosaria Triestino
Articolo aggiornato il 29/09/2024 da Rosaria Triestino
Indice dei contenuti
Il check-in in hotel è il primo passo verso un soggiorno confortevole e senza problemi. Questa procedura, apparentemente semplice, è fondamentale per garantire la sicurezza, l’efficienza e la soddisfazione sia degli ospiti che del personale dell’hotel. Vediamo insieme il check-in in hotel come funziona.
Check-In in Hotel come funziona
Per gli albergatori che hanno in gestione un hotel o per i proprietari che si occupano dell’accoglienza , il check in è il primo contatto diretto con il cliente e rappresenta un’opportunità unica per stabilire un rapporto positivo. I primi 40 secondi sono fondamentali per un cliente, è importantissimo essere preparati e pronti ad accogliere le persone. In hotel si parla appunto di accoglienza perchè questo è il punto focale su cui si base un hotel, bisogna essere accoglienti. Le persone sono differenti, hanno gusti diversi e hanno differenti bisogni e mentalità quindi non bisogna eccedere su un’accoglienza troppo calorosa ma neanche convergere su un’atmosfera fredda e distaccata.
Molti non amano soggiornare in un hotel dove “sembra di essere a casa tua” perchè l’hotel deve essere comodo, sicuro, pronto ad ogni esigenza ma il tutto deve essere anche accompagnato dalla professionalità. Essere troppo pressanti e troppo amichevoli a volte potrebbe risultare fastidioso, bisogna trovare sempre una via di mezzo tra professionalità e calore.
Il check-in in hotel come funziona?
Come deve essere il check-in in hotel?
Il check-in deve essere un mix perfetto di tante sfaccettature che facciano sentire le persone appena arrivate in struttura uniche. Il check-in non è solo il mezzo per chiedere i documenti e dare le chiavi della camera ma è molto altro.
Quali sono le fasi del check-in in hotel?
Preparazione Pre-Check-In
Prima dell’arrivo dell’ospite, l’albergatore deve assicurarsi che la prenotazione sia stata registrata correttamente e che la camera assegnata soddisfi le richieste specifiche dell’ospite. È anche importante verificare che la camera sia pulita e pronta per l’arrivo.
Preparazione del Team e dell’Ambiente
Il check-in perfetto inizia molto prima che l’ospite arrivi alla reception. La preparazione del team e dell’ambiente è cruciale. Gli addetti alla reception devono essere ben formati e pronti a gestire qualsiasi situazione, dall’arrivo degli ospiti a prenotazioni errate. Ogni membro del personale dovrebbe conoscere non solo il proprio ruolo, ma anche come fornire un’accoglienza che rispecchi i valori dell’hotel.
Punti chiave per la preparazione:
- Formazione continua: Il personale dovrebbe ricevere formazione costante su come affrontare le richieste degli ospiti, risolvere i problemi rapidamente e utilizzare la tecnologia per semplificare il processo di check-in.
- Aggiornamento delle prenotazioni: Prima del turno, ogni addetto dovrebbe avere accesso a tutte le prenotazioni del giorno, compreso qualsiasi dettaglio speciale come richieste specifiche o preferenze del cliente.
- Ambiente accogliente: La reception dovrebbe essere ben organizzata, pulita e dotata di tutti gli strumenti necessari per gestire il flusso degli ospiti. L’illuminazione, i profumi ambientali e l’ordine contribuiscono tutti a creare una sensazione di benvenuto.
Accoglienza Calorosa
Un’accoglienza cordiale è fondamentale. L’albergatore dovrebbe salutare gli ospiti con un sorriso, utilizzando il loro nome se possibile. Questo crea un ambiente amichevole e rassicurante.
Esempi di personalizzazione:
- Benvenuto su misura: Accogli l’ospite chiamandolo per nome (Sig. Rossi) e fornendo informazioni rilevanti sulla sua prenotazione o sul soggiorno (ad esempio, promemoria di eventuali prenotazioni per la cena o servizi aggiuntivi richiesti).
- Preferenze preimpostate: Se l’ospite ha soggiornato in precedenza, ricordarsi dei suoi gusti, come il tipo di camera o preferenze riguardanti il cuscino, può fare una grande differenza.
- Omaggi di benvenuto: Offrire un drink di benvenuto o un piccolo gadget personalizzato (come una mappa della città o suggerimenti locali) può rendere l’esperienza più memorabile.
Verifica dei Documenti
L’albergatore deve verificare l’identità dell’ospite tramite un documento valido e confermare i dettagli della prenotazione. Questo passaggio è essenziale per garantire la sicurezza e la correttezza amministrativa.
Strumenti tecnologici utili:
- Pre-check-in online: Permette agli ospiti di inserire i propri dati prima dell’arrivo, riducendo i tempi di attesa e semplificando il processo.
- Chiavi digitali: Alcuni hotel offrono la possibilità di accedere alle camere direttamente tramite smartphone, eliminando la necessità di ritirare la chiave alla reception.
- Self check-in: Per chi preferisce un’esperienza completamente automatizzata, il self check-in tramite chioschi o app dedicate è una soluzione che molte catene stanno implementando.
Informazioni sul Soggiorno
Fornire agli ospiti informazioni chiare sul soggiorno, come l’ubicazione della loro camera, gli orari dei servizi dell’hotel (ristorante, palestra, piscina), e le policy dell’hotel riguardanti check-out, cancellazioni, e extra.
Gestione dei Pagamenti e Depositi
L’albergatore deve gestire i pagamenti, compresi eventuali depositi per spese accessorie. È importante essere chiari su quali spese sono incluse e quali no.
Rispondere a Domande e Richieste
L’albergatore dovrebbe essere disponibile a rispondere a qualsiasi domanda e accogliere le richieste speciali, cercando di soddisfarle nel miglior modo possibile.
Consegna delle Chiavi
La consegna delle chiavi dovrebbe essere accompagnata da istruzioni chiare su come utilizzarle e indicazioni su come raggiungere la camera.
Offrire Assistenza con i Bagagli
Se l’hotel dispone di un servizio di portineria, offrire assistenza con i bagagli è un tocco di cortesia apprezzato dagli ospiti.
Aggiornamenti e Comunicazioni
Mantenere gli ospiti informati su eventuali aggiornamenti o modifiche che potrebbero influire sul loro soggiorno.
Come si fa il check-in?
Il cliente arriva in hotel e dopo aver parcheggiato entra con la sua valigia.
“Buongiorno e benvenuto all’Hotel xxx come possiamo aiutarla?”
Il cliente dirà il nome della prenotazione.
“Signor XXX iIl suo viaggio è andato bene?”
Una volta trovata la prenotazione consigliamo sempre di effettuare un recap della prenotazione con il cliente, perchè molto spesso le persone non ricordano cosa hanno prenotato e quali servizi sono inclusi nella prenotazione.
Una volta che il cliente ha confermato la prenotazione si procede con la richiesta dei documenti.
“Potrebbe gentilmente consegnarmi i suoi documenti.”
Dopo aver effettuato la registrazione si consegnano i documenti al cliente.
Verificata la situazione della camera (se pronta) potrete consegnare la scheda/chiave della camera e fornire ulteriori informazioni.
Bisognerà passare ai servizi dell’hotel e indicare gli orari ad esempio della colazione e del ristorante se in mezza pensione o pensione completa. Dovrete sempre indicare quali servizi sono compresi e quali servizi sono a pagamento. Mi raccomando non dimenticate la password del Wi-Fi.
Indicate, inoltre, qual è il numero da selezionare per chiamare la reception dalla camera.
Il passaggio successivo è quello relativo alla posizione della camera. Se non accompagnate il cliente in camera ,dovrete indicare dove si trovano scale, ascensore e dove si trova la camera.
Dopo aver fornito le informazioni di base potrete procedere anche con il cross-selling (la vendita di servizi extra dell’hotel) e potrete farlo tranquillamente quando il cliente è ancora in reception.
“Se desidera pranzare/cenare nel nostro hotel il ristorante è aperto…” indicando gli orari.
Se il cliente è interessato invece alle escursioni, non fatevi trovare impreparati oppure se avete una bacheca potrete inserire in una zona della reception le locandine delle varie attività con orari e cellulare delle persone che si occupano delle escursioni.
Il check in in hotel è molto importante e dovete affrontarlo sempre con la massima precisione e concentrazione. Se siete distratti o annoiati il cliente lo percepirà e sicuramente si sentirà poco apprezzato. Dovete sfoggiare,anche se spesso siete stanchi , un sorriso e il massimo coinvolgimento.
Cosa serve per check-in hotel?
Procedure Check-in Hotel
Documento d’Identità
Un documento d’identità valido con foto, come un passaporto, una carta d’identità nazionale o una patente di guida, per confermare la tua identità.
Conferma della Prenotazione
Una copia della conferma della prenotazione, che può essere in formato cartaceo o digitale. Questo documento dovrebbe includere dettagli come il nome dell’hotel, le date del soggiorno, il tipo di camera prenotata e qualsiasi richiesta speciale.
Metodo di Pagamento
Una carta di credito o debito per coprire il costo del soggiorno e un eventuale deposito per spese extra. Alcuni hotel possono accettare anche pagamenti in contanti, ma è sempre meglio verificare in anticipo le loro politiche di pagamento.
Dettagli Personali
Alcuni hotel possono richiedere informazioni aggiuntive come l’indirizzo di residenza, un numero di telefono di contatto o un indirizzo email.
Quanto deve durare il check in?
Il check in non deve durare tantissimo anche perchè solitamente le persone hanno fretta di entrare in camera e quindi spesso non danno molto ascolto alle varie informazioni che puntualmente chiederanno arrivati in camera oppure appena saranno nuovamente in reception. Il check in dovrebbe durare al massimo 10-15 minuti e l’idea è quella di non riempire di troppe informazioni i clienti perchè è sicuro che qualcosa comunque gli sfuggirà.
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